Сьогодні знову говоритиму про захист прав споживачів. Пропоную проаналізувати право покупця повернути кошти за товар, який виявився несправним, протягом гарантійного строку. Для початку слід з’ясувати, що таке гарантійний строк.

Гарантійний строк

Як правило, на різні товари гарантійний строк встановлюється різний. Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або будь-якому іншому документі, що додається до продукції. На мобільні телефони та іншу апаратуру гарантійний строк може бути від півроку до двох або трьох років. На весь гарнатійний сток діють одні й ті самі норми.

Обчислення гарантійного строку на товар

Відповідно до ст. 676 Цивільного Кодексу України, гарантійний строк починається з моменту передання товару покупцеві, якщо інше не встановлено договором купівлі-продажу.

В окремих випадках початок перебігу гарантійного строку встановлюється спеціальними законами. Так, відповідно до абз. 4 п. 3 та п. 4 ст. 7 Закону України “Про захист прав споживачів”. На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України.

У разі продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли час укладення договору купівлі-продажу і час передачі товару споживачеві не збігаються, гарантійний строк обчислюється починаючи від дня передачі товару споживачеві, а якщо товар потребує спеціальної установки (підключення) чи складення – від дня їх здійснення, а якщо день передачі, установки (підключення) чи складення товару, а також передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача до укладення договору купівлі-продажу, – від дня укладення договору купівлі-продажу.

Продовження гарантійного строку на товар

Якщо товар не може використовуватись за призначенням у звязку з виявленими у ньому недоліками, то гарантійний строк на цей час можна продовжити. Для цього покупець зобов’язаний повідомити продавця про порушення умов договору купівлі-продажу щодо кількості, асортименту, якості, комплектності, тари та (або) упаковки товару у строк, встановлений договором або актами цивільного законодавства, а якщо такий строк не встановлений, – в розумний строк після того, як порушення могло бути виявлене відповідно до характеру і призначення товару.

У разі невиконання покупцем цього обов’язку продавець має право частково або в повному обсязі відмовитися від задоволення відповідних вимог покупця, якщо продавець доведе, що невиконання покупцем обов’язку повідомити продавця про порушення умов договору купівлі-продажу спричинило неможливість задоволення його вимог або спричинить для продавця витрати, що перевищують його витрати у разі своєчасного повідомлення про порушення умов договору.

У разі заміни товару (комплектуючого виробу) неналежної якості на товар (комплектуючий виріб), що відповідає умовам договору купівлі-продажу, гарантійний строк на нього починає спливати з моменту заміни.

Гарантійний строк не визначено

Якщо при купівлі-товару споживачу не надано інформації у письмовому вигляді про гарантійний строк даного товару, або її немає у супровідних документах до товару, вважається, що гарантійний строк на такий товар не встановлено.
Відповідно до частини 2 ст. 680 Цивільного Кодексу України, якщо на товар не встановлений гарантійний строк або строк придатності, вимога у зв’язку з його недоліками може бути пред’явлена покупцем за умови, що недоліки були виявлені протягом розумного строку, але в межах двох років, а щодо нерухомого майна – в межах трьох років від дня передання товару покупцеві, якщо договором або законом не встановлений більший строк.

Відповідно до ч. 5 ст. 7 Закону України “Про захист прав споживачів”, стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років, а стосовно об’єкта будівництва – не пізніше десяти років від дня передачі їх споживачеві.

Якщо встановити день передання нерухомого майна неможливо або якщо покупець володів нерухомим майном до укладення договору, зазначені строки обчислюються від дня укладення договору. Строк для виявлення недоліків товару, що перевозився або був відправлений поштою, обчислюється від дня одержання товару в місці призначення.

Таким чином, можемо зробити висновок, якщо гарантійний строк не визначено, то за загальним правилом він дорівнює двом рокам з моменту передання товару покупцеві.

Законодавець у ст. 8 Закону № 1023-XII розмежував товари неналежної якості на такі категорії: товари, що мають недоліки; товари, що мають істотні недоліки; фальсифіковані товари.

Права покупця у разі придбання товару з недоліками

Уявімо ситуацію, що Ви придбали мобільний телефон, почали ним користуватись і через декілька днів з’ясували, що батарея тримає мало. Як правильно поступити у цій ситуації? Чи можливо повернути кошти за товар з недоліками?

У випадку з мобільним телефоном було здійснено декілька дзвінків, значить товар використовувався. У такому разі, споживач має право поміняти товар у зв’язку з тим, що він є з недоліками тобто неналежної якості. Залишилось визначити істотними чи неістотними є виявлені недоліки – від цього залежатиме чи зможе споживач розраховувати на повернення коштів.

Якщо в інструкції до придбаного телефону вказано, що заряду акумулятора вистачає на 5 годин розмови, а насправді його вистачає на 4 год 59 хв це можна вважати недоліком.

Відповідно до ст. 678 ЦК України та частини 1 ст. 8 ЗУ “Про захист прав споживачів”, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк (не більше 14 днів);
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Таким чином, якщо споживач виявив недоліки у придбаному товарі, то слід невідкладно повідомляти про це продавця з відповідною вимогою про усунення недоліків шляхом заміни товару.

До речі, ці правила діють також і в міжнародній торгівлі. Хочу навести Вам приклад, як можна зменшити ціну на товар у разі виявлення його недоліків, коли Ви купуєте товари в міжнародних Інтернет-магазинах, таких як AliExpress або Ebay.

Пропорційне зменшення ціни товару з недоліком при купівлі товарів на інтернет-сайтах

Приклад 1. AliExpress повернення коштів за товар з недоліком

Розглянемо на реальному прикладі, як відбувається пропорційне зменшення ціни товару з недоліком у разі придбання товару через Інтернет. У інтернет-магазині продається рюкзак зеленого кольору. Його вартість зі знижкою 54,6 доларів США. Доставка безкоштовна. Ціна та колір влаштовує – замовляємо цей товар. Ось так виглядає товар під час замовлення, зверніть увагу, що колір обрано зелений.

Коли ж товар приходить, то з’ясовується, що його колір зовсім не зелений, як Ви замовляли, а, наприклад такий як на фото – синій з сірим. А у Вас штани – зелені, шапка та черевики – зелені, ще й куртка – зелена. Фактично, для Вас цей товар – з недоліком, хоч для когось іншого він є цілком якісний.

Таким чином, тут є декілька варіантів вирішення проблеми, можна відправляти товар продавцю та вимгати повного повернення коштів та витрат на відправку, або вимагати пропорційного зменшення ціни на товар. Оскільки, в даному випадку, рюкзак можна спокійно використовувати за призначенням приймаємо рішення про зменшення розміру ціни товару

Процедура зменшення ціни товару на AliExpress виглядає наступним чином.

Для того щоб розпочати процедуру слід скористатись спеціальною опцією в особистому кабінеті на сторінці магазину AliExpress де можна розпочати суперечку (dispute).

У цій суперечці, слід повідомити про недолік товару та про своє розчарування тим, що колір ранця не зелений. У даному випадку, було повідомлено, що споживач готовий пробачити цей недолік товару, якщо продавець спустить ціну на 14,68$, що при загальній вартості рюкзака 54,68$ становить майже 30%.

Якщо продавець погодиться, як сталось у даному випадку, кошти в сумі 14,68$ автоматично повертаються на банківський рахунок покупця.

Як показує практика, ціну на товар з недоліком можна зменшувати майже на 100%, все залежить від того наскільки споживач обізнаний у своїх правах.

Приклад 2. AliExpress повернення коштів за товар з істотним недоліком

Розглянемо ще один приклад. На AliExpress було здійснено замовлення клейового пістолету та 50 клейових стержнів до нього. Ось, як виглядало замовлення на момент його здійснення.

Коли ж товар прибув, то з’ясувалось, що він працює не так як зазначено в інструкції до нього, зокрема, час розігрівання становив не 5 хвилин, а цілих 25 хвилин. Крім того, при натисканні на гачок клей виходив не достатньо добре, ще й виливався всередину. У зв’язку з цим, через сервіс було відкрито “суперечку” (dispute) з продавцем, і запропоновано йому повернути біля 75% вартості товару. При цьому, було враховано, зо 50 клейових стержнів у стані придатному для користування.

Як доказ поганого функціонування пістолету було надіслано ось таке фото, в якому видно як клей витікає з середини пістолету

Продавець погодився закрити це питання мирним шляхом на запропонованих умовах. Через деякий час кошти повернулись на банківську карту. Крім того, не прийшлось відправляти товар продавцю назад.

Будьте уважні купуючи товари в інтернет-магазині АліЕкспресс, в середньому 20% товарів приходять з недоліками. Крім того, досить часто товари не відповідають опису.

Приклад 3. Ebay повернення коштів за поламаний товар

Що стосується Інтернет-аукціону Ebay, то там теж є система захисту прав споживачів. Взагалі, система захисту прав споживачів у розвинених країнах на дуже високому рівні і санкції за порушення законодавства, що стосується захисту прав споживачів є дуже жорсткими. Як правило, при розгляді спорів що стосується товарів неналежної якості перемогу завжди отримує споживач. В Україні, на жаль це не завди так, у зв’язку з тим, що споживачі не завжди вимагають документи, які підтверджують придання ними товарів, а також неграмотно оформляють претензії до продавців.

У даному випадку, на інтернет-аукціоні Ebay було придбано електронну книгу вартість, якої на момент придбання становила 200$. У зв’язку з тим, що продавець не здійснював пересилку за межі США, при купівлі книги я скористався послугами поштового посередника. Такі посередники приймають товар в США та відправляють його в Україну згрупоаними поштовими посилками. Перевірка товару посередником не здійснювалась, оскільки така послуга не замовлялась (тепер всім рекомендую замовляти, вартість такої послуги в районі 3$).

Коли товар прибув в Україну, то з’ясувалось, що майже половина екрану книги не відображається належним чином. Таке пошкодження могло виникнути як і під час транспортування так і до – невідомо. Після того, як я з’ясував, що ремонту таке пошкодження не підлягає, допоможе лише заміна екрану, я написав продавцеві про ситуацію, яка склалась надіслав фото покодженого екрану і запитав, що він думає про ситуацію, яка склалась. Продавець відписав, що книгу він відправляв у справному стані, однак, запропонував відшкодувати 75% вартості книги, тобто 150$. Враховуючи, що цих коштів цілком вистачало на купівлю нового екрану та його заміну – пропозицію продавця я прийняв і через декілька днів кошти було отримано на мій рахунок.

Права покупця у разі придбання товару з істотними недоліками

Істотним недоліком можна вважати таку несправність, яка фактично не дозволяє використовувати пристрій або його певні функції за призначенням. Наприклад, не працює камера в смартфоні.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
– розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
– вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Фактично законодавство дозволяє споживачу предявляти вищевказані вимоги щоду усунення недоліків товару, заміни товар чи відшкодування коштів за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача (авторизований сервісний центр).

Крім того, споживач може пред’явити будь-яку вимогу з вищевказаних на власний розсуд, а в разі її незадоволення змінити її.

Вимогу слід пред’являти у письмовій формі.

Вимога споживача до продавця (виробника) товару

Вимогу про усунення недоліків або повернення коштів слід зробити письмово у формі заяви, яку споживач має передати продавцю (виробнику) товару, отримавши при цьому підтвердження про її вручення. До такої заяви слід додати копію чеку на придбання товару та сам товар, про що слід вказати в заяві.

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості – протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред’явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші вимоги, в тому числі і повернення коштів за придбаний товар.

Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться.

Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни – виходячи з вартості на час купівлі.

Неналежна якість продукції передбачає наявність у ній недоліків.

Підсумки

Якщо споживач придбав товар, покористувався ним та з’ясувалось, що товар з недоліком, споживач має право на усунення такого недоліку протягом 14 днів. Якщо такий недолік не буде усунено протягом 14-днів, то вважається, що такий недолік є істотним, а отже споживач має право на повернення коштів за товар.